Resumo Executivo

Bruno Bastos Gonçalves; Alessandra Demite Gonçalves de Freitas

Resumo elaborado pela ferramenta ResumeAI, solução de inteligência artificial desenvolvida pelo Instituto Pecege voltada à síntese e redação.

Este estudo analisou o uso da ferramenta WhatsApp em uma empresa multinacional do ramo alimentício e sua influência na priorização das demandas de trabalho para a média liderança. A investigação buscou mensurar a eficácia do aplicativo como canal de comunicação interna, identificando benefícios e gargalos operacionais decorrentes de seu uso intensivo. A pesquisa aprofundou-se na percepção dos gestores sobre a clareza, frequência e eficiência das informações, bem como no impacto da ferramenta na gestão do tempo e na resolução de tarefas. A análise visa fornecer um diagnóstico para subsidiar a formulação de políticas internas para o uso de comunicadores instantâneos, alinhando a agilidade tecnológica com a qualidade de vida no trabalho e a produtividade.

A digitalização das relações sociais e profissionais transformou a comunicação corporativa. O uso de mídias digitais tornou-se onipresente, impactando o desenvolvimento e gerenciamento das atividades laborais. Nesse cenário, ferramentas de comunicação instantânea como o WhatsApp consolidaram-se como plataformas estratégicas nas organizações (Lima e Araújo, 2021). Autores como Cabral (2021) e Carmo (2021) destacam que essa infiltração tecnológica forçou uma adaptação contínua, obrigando as empresas a repensarem seus fluxos de comunicação interna para se manterem competitivas. A velocidade e a acessibilidade oferecidas por esses aplicativos representam uma mudança fundamental em relação a canais tradicionais, como e-mails e memorandos.

A internet catalisou tais transformações, gerando oportunidades em diversas áreas (Batista e Lacerda, 2016). No ambiente profissional, essa evolução manifesta-se no uso de ferramentas dinâmicas e tecnológicas, indispensáveis para agilizar processos, encurtar distâncias e promover a integração entre equipes (Fernandes, 2021). A capacidade de compartilhar informações em tempo real, formar grupos de trabalho e documentar conversas de maneira informal e eficaz posicionou o WhatsApp como um recurso valioso para a gestão, especialmente em ambientes industriais onde a agilidade na tomada de decisão é crucial para a produtividade e segurança operacional.

O uso estratégico de ferramentas como o WhatsApp pode promover maior agilidade e conectividade entre todos os níveis hierárquicos (Santos, 2018). As estratégias de comunicação interna precisam evoluir para melhorar o relacionamento e otimizar o fluxo de informações. Contudo, para que o potencial do aplicativo seja plenamente aproveitado, é essencial que os departamentos mantenham uma comunicação sinérgica e que a empresa estabeleça diretrizes claras sobre seu uso (Mello, 2023). Isso implica conhecer as funcionalidades da ferramenta, ponderar seus prós e contras, e implementar uma gestão comunicativa que evite ruídos, sobrecarga de informação e a diluição das fronteiras entre vida profissional e pessoal.

A relevância do tema é corroborada por dados que demonstram a ampla adoção do WhatsApp no cenário empresarial brasileiro. Pesquisas indicam que a maioria das empresas já utiliza o aplicativo como canal primário de comunicação e vendas (Ferro, 2025), refletindo sua importância estratégica. Compreender as possibilidades oferecidas pela ferramenta é fundamental para otimizar processos, reduzir o tempo de resposta e aproximar equipes (Sousa et al., 2023). A presente pesquisa insere-se nesse contexto, buscando avaliar como essa ferramenta pode ser mais bem aproveitada para a priorização de tarefas e a gestão de equipes de média liderança em um ambiente industrial.

A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa para analisar dados numéricos sobre o impacto do WhatsApp. Quanto aos objetivos, o estudo é exploratório, pois buscou aprofundar a compreensão sobre o fenômeno em um ambiente de produção real (Casarin e Casarin, 2012; Alexandre, 2021). A fase inicial consistiu em um levantamento bibliográfico de artigos, teses e livros sobre o uso de comunicadores instantâneos no contexto industrial, fornecendo a base teórica para a investigação e destacando as vantagens e limitações da ferramenta.

O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, aplicado a colaboradores em cargos de média liderança, como chefes, subchefes, supervisores, coordenadores e gerentes. O questionário, com dezenove questões, foi dividido em duas seções: seis questões sociodemográficas, baseadas no modelo “Delighted by Qualtrics” (2025), e treze questões específicas sobre o tema, adaptadas de um modelo de Cabral (2021) para analisar a comunicação organizacional e a qualidade de vida no trabalho. As perguntas investigaram a forma, a frequência e as preferências de uso da ferramenta, sendo disponibilizadas via Google Forms.

A pesquisa foi conduzida em uma multinacional do setor alimentício, especializada em moagem de milho, em Mogi Guaçu, São Paulo. A unidade possui cerca de 500 colaboradores, dos quais 80 ocupam cargos de média liderança e constituíram a amostra total. Antes da aplicação, os participantes foram informados sobre os objetivos e assinaram um termo de consentimento livre e esclarecido, garantindo anonimato e confidencialidade. A empresa formalizou sua anuência para a realização do estudo, assegurando o cumprimento dos protocolos éticos.

Para a análise dos dados, foi empregada a estatística descritiva. Esta metodologia permitiu organizar, resumir e apresentar os resultados de forma objetiva, utilizando percentuais e frequências para facilitar a interpretação dos padrões de uso e percepção do WhatsApp entre os líderes (Reis e Reis, 2002). A análise focou em identificar tendências e pontos de convergência e divergência nas respostas, a fim de construir um panorama sobre como o aplicativo está integrado às rotinas de trabalho e sua influência na priorização de demandas. A escolha da técnica se justifica pela natureza exploratória do estudo.

A evolução do WhatsApp o consolidou como uma ferramenta de comunicação indispensável, otimizando o tempo e acelerando a disseminação de informações no trabalho (Gomes, 2022). Sua funcionalidade e acessibilidade fomentam sua adoção pelas organizações, que buscam facilitar o envio de informações e a gestão de demandas (Santos, 2024). O perfil sociodemográfico dos 80 líderes participantes revelou uma equipe jovem, com 90% dos respondentes entre 25 e 44 anos. A amostra é predominantemente masculina (78,75%) e com alta qualificação, sendo que 92,5% possuem formação em Engenharia ou áreas afins. O tempo de serviço na empresa e em cargos de gestão é variado, indicando uma mescla de profissionais experientes e recentes.

Um dos achados relevantes aponta uma dissonância entre frequência de uso e percepção de eficácia. Embora 75% dos líderes afirmem receber demandas de trabalho “sempre” via WhatsApp, apenas 17,5% consideram que as informações são “sempre” eficientes e claras. Um total de 46,25% avalia essa eficiência como ocorrendo “às vezes”, o que sinaliza um gargalo na comunicação interna. Este dado sugere que, apesar da alta penetração da ferramenta, a qualidade da comunicação é um desafio, reforçando a necessidade de padronização e treinamento para garantir que as mensagens sejam compreendidas, como preconiza Teixeira (2019). A falta de clareza pode gerar retrabalho e atrasos.

A pesquisa revelou forte preferência por canais de comunicação mais diretos. Cerca de 70% dos respondentes preferem receber demandas diretamente de seu gestor, em detrimento do WhatsApp (preferido por apenas 2,5% para este fim) ou e-mail corporativo (13,75%). Essa preferência pode indicar que, para demandas de maior complexidade, a interação pessoal é percebida como mais segura e eficaz. Este resultado desafia a ideia de uma substituição total dos canais tradicionais pelos digitais e sublinha a importância de uma abordagem multicanal, adaptada à criticidade de cada demanda.

Quanto à adequação da ferramenta para diferentes tarefas, a maioria dos líderes (68,75%) a considera ideal para “comunicações gerais de demandas de trabalho”, e 65% a utilizam para “compartilhamento de dados e informações com a equipe”. Isso demonstra que o WhatsApp funciona como um hub de informações rápidas e alinhamento geral. No entanto, a utilização para solicitações emergenciais também foi significativa (21,25%), evidenciando sua versatilidade. A análise sugere que, embora polivalente, sua eficácia máxima é alcançada em tarefas que se beneficiam da agilidade, enquanto tarefas que exigem maior formalidade podem requerer outros canais.

Um ponto crítico identificado é o tempo de dedicação diária ao aplicativo para fins de trabalho. Uma parcela de 32,5% dos líderes destina de 3 a 4 horas de sua jornada ao WhatsApp, enquanto 17,5% ultrapassam 4 horas diárias. Esses números levantam preocupações sobre sobrecarga de trabalho, estresse digital e a diluição das fronteiras entre vida profissional e pessoal. Como aponta Cabral (2021), a ausência de legislação específica no Brasil que regule o uso de tais ferramentas fora do expediente pode levar a ansiedade e burnout, exigindo que as empresas estabeleçam políticas internas para proteger o bem-estar dos colaboradores.

A percepção sobre o WhatsApp como a “melhor” ferramenta para comunicação interna está dividida: 36,25% acreditam que sim, 31,25% discordam e 32,5% consideram que é a melhor opção “às vezes”. Essa falta de consenso indica que a implementação da ferramenta na cultura da empresa não está consolidada. A existência de percepções distintas sugere a necessidade de alinhamento e treinamento sobre as melhores práticas de uso, a fim de unificar a visão sobre o papel estratégico do aplicativo (Figueiredo, 2021). A comunicação interna eficiente depende de um entendimento comum sobre os canais e suas finalidades.

Outro aspecto crucial é a consciência dos colaboradores sobre seus direitos e deveres relacionados ao uso do WhatsApp no trabalho. A pesquisa mostrou que apenas 21,25% dos líderes se sentem “sempre” cientes dessas normas, enquanto 15% declararam “nunca” ter essa ciência. Essa lacuna de conhecimento representa um risco para os funcionários, que podem se sentir pressionados a estar disponíveis 24/7, e para a empresa, que fica exposta a passivos trabalhistas. A importância de estabelecer e comunicar regras claras é fundamental para mitigar esses riscos e promover um uso saudável da ferramenta (Silva e Bucior, 2024; Cerqueira et al., 2024).

Apesar dos desafios, a avaliação geral do impacto do WhatsApp na comunicação e resolução de demandas é majoritariamente positiva. Um total de 90% dos respondentes avalia o impacto como “positivo” (65%) ou “muito positivo” (25%), com apenas 10% considerando-o negativo. Este resultado paradoxal — onde uma ferramenta com falhas de implementação é altamente valorizada — demonstra seu valor para a agilidade e conectividade. Os líderes reconhecem que os benefícios da comunicação instantânea superam os problemas, o que reforça a ideia de otimizar seu uso através de uma gestão mais estruturada, como sugere Sanguinete (2024).

A análise dos dados permite concluir que o WhatsApp se estabeleceu como uma ferramenta central na comunicação e priorização de demandas para a média liderança da empresa. Sua capacidade de agilizar o fluxo de informações é percebida de forma majoritariamente positiva. No entanto, o estudo expôs fragilidades em sua implementação, como a falta de clareza na comunicação, a sobrecarga de trabalho e a baixa conscientização sobre direitos e deveres. A pesquisa evidenciou a necessidade de a organização implementar diretrizes formais que disciplinem o uso da ferramenta. Tais regras devem visar a otimização dos resultados e a padronização da comunicação, além da proteção da saúde dos colaboradores, estabelecendo limites para evitar a sobrecarga digital. A limitação deste estudo foi o uso de um questionário adaptado. Sugere-se, para pesquisas futuras, a elaboração de um instrumento customizado e validado para explorar com maior especificidade as nuances da comunicação digital corporativa.

Conclui-se que o objetivo foi atingido: demonstrou-se que a ferramenta WhatsApp influencia positivamente a priorização de demandas da média liderança, mas sua eficácia é condicionada pela necessidade de diretrizes organizacionais claras para otimizar a comunicação e mitigar a sobrecarga de trabalho.

Referências:
Alexandre, A. F. 2021. Metodologia cientifica. Princípios e Fundamentos. São Paulo. 3a ed. Ed. Blucher.
Batista, M. J. B. S. 2016. Impactos causados pela mídia social “whatsApp” – um estudo de caso na empresa São Luiz Moda Griffe. Paraíba. Trabalho de conclusão de Curso. Instituto Federal da Paraíba.
Cabral, A. M. 2021. Paraíba. Do papel ao digital: a utilização do aplicativo de mensagens instantâneas – “WhatsApp” como mecanismo interno e sua implicação para a qualidade de vida no trabalho. Instituto Federal da Paraíba.
Carmo, T. L. 2021. A utilização do “WhatsApp” como ferramenta profissional no mundo corporativo.
Casarin H. C. S.; Casarin, S. J. 2012. Pesquisa científica: da teoria à prática. Curitiba: InterSaberes.
Cerdeira. E. O.; Barbosa. C.; Guilherme. L. 2024. O uso do “WhatsApp” como ferramenta de comunicação profissional: aspectos profissionais e jurídicos. Migalhas n. 6.121.
Delighted by qualtrics. 2025. 12 perguntas de pesquisa demográficas (com exemplos).
Fernandes. I. B. 2021. “WhatsApp” na comunicação: a percepção dos trabalhadores de empresas privadas nas rotinas de trabalho. Porto Alegre. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Faculdade de Biblioteconomia e comunicação. Departamento de comunicação e Relações públicas.
Ferro. C. 2025. Pesquisa revela que 70% das empresas usam “WhatsApp”.
Figueiredo. A. F. S. 2021. Processo de integração de novos colaboradores: um estudo de caso em uma usina siderúrgica. Universidade Federal de Ouro Preto.
Gomes, E. N. 2022. Educação e as TICs : a utilização do aplicativo “WhatsApp” como ferramenta no processo de ensino e aprendizagem. Universidade Estadual do Piauí. UESPI. Revista Unifatecie. REBESDE, v. 3, n. 1.
Lima, M. F.; Araújo, J. F. S. 2021. A utilização das tecnologias de informação e comunicação como recuso didático-pedagógico no processo de ensino e aprendizagem. Revista Educação Pública, vol. 1, n.2.
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Reis, E. A., Reis I. A. 2002. Análise descritiva de dados. Universidade Federal de Minas Gerais. Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Estatística.
Sanquinete. B. A. S. L. 2024. Uso de aplicativo de mensagem no cotidiano do trabalho e impacto no bem estar do trabalhador: análise em uma empresa de microcrédito no Agreste de Pernambuco. Universidade Federal de Pernambuco. Núcleo de gestão- Curso de Administração.
Santos, E. V. 2024. Aceleração da comunicação cotidiana: um estudo do “WhatsApp” 2X mais rápido. Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Centro de Educação e Humanidade. Faculdade de comunicação Social. Rio de Janeiro.
Santos, V. C. 2018. O uso do “WhatsApp” como ferramenta de comunicação interna: um estudo de caso na Prefeitura de São Felix/Bahia. Universidade Federal do Recôncavo da Bahia. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública.
Silva, F. I. P., Bucior, E. R. 2024. Comunicação organizacional: impacto dos comunicadores instantâneos. Navegantes. Revista Eletrônica da Faculdade Sinergia. Vol. 14, n. 24.
Souza, D. A.; Siraichi, J. T. G.; Gallo, A. M.; Araújo, J. P.; Roecker S.; Soares, C. S.; Siraíchi J. T. G. (org). 2023. Manual uso do “WhatsApp”. Vol.1. Ed. IFPR.
Teixeira. A. M. 2019. A eficiência da comunicação no ambiente de trabalho e a eficácia organizacional. Faculdade de Direito da UFMS. Mato Grosso do Sul.

Resumo executivo oriundo de Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização em Gestão de Pessoas do MBA USP/Esalq

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